La experiencia de usuario es el proceso que lleva a cabo el usuario cuando interactúa con un producto o servicio. Este concepto tiene su origen en el campo del Marketing online, estando muy vinculado con el concepto de Experiencia de Marca. También abarca a el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario con una página web o aplicación, de los cuales se genera una percepción positiva o negativa.
En general la experiencia del usuario depende de muchos factores como pueden ser, el diseño, la programación, la usabilidad, la accesibilidad, la velocidad.. pero también depende de otros aspectos externos como puede ser la percepción del usuario, la construcción de la marca, confianza generada, etc.
Podemos deducir que para conseguir una experiencia del usuario óptima debemos ofrecerle al usuario una página web que incluya estos tres factores: diseño, contenido y velocidad. Con esto en marcha podríamos decir que tenemos una buena página web. Si uno de los tres falla estaremos perdiendo muchos usuarios.
Diferenciar entre experiencia del usuario y usabilidad.
En muchas ocasiones se confunden los términos experiencia del usuario y usabilidad, vamos a ver en que se diferencian para entenderlos mejor:
Usabilidad: Es la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o cualquier otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo concreto.
Experiencia de usuario: Conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.
Como ya hemos visto experiencia de usuario y usabilidad no son el mismo concepto, ya que la usabilidad de una página web o interfaz gráfica se refiere a la facilidad con la que los usuarios pueden utilizar la página web o app con la finalidad de realizar una acción concreta. De esta manera podemos incluir la usabilidad como un factor más del proceso completo de experiencia del usuario.
Lo más habitual es que las mayoría de las webs sean usables y generen una gran experiencia del usuario. Pero también podemos encontrar por la red páginas webs que son usables pero no generan una buena experiencia de usuario. Un buen ejemplo sería una página web que este bien estructurada y diseñada, pero que el vocabulario, mensaje o tono utilizado no satisface a su público objetivo.
Lo más complicado es encontrar páginas web poco usables que generen buenas experiencias de usuario. Si el usuario no encuentra lo que busca o le resulta muy difícil navegar por la web, la abandonará rápidamente y no volverá. La experiencia del usuario habrá sido mala.
Google y la experiencia de usuario
Google intenta aportar valor a sus búsquedas y que mejor manera que sus primeros resultados cumplan unos requisitos en contenidos, diseño y velocidad de carga.
De este tema hablamos mas extendido en otros posts pero ..¿Qué podemos hacer para mejorar la experiencia de usuario?
Hay que eliminar todos los problemas, es decir, facilitar todo lo que podamos las posibles acciones que el usuario quiera realizar. El diseño de la web o app debe estar pensado para el usuario final , nunca para la organización ni los propios programadores. Hay que tener claro desde el principio cual es nuestro público objetivo y trabajar para el. Si no sabes cual es, trabaja en ello y antes de nada descúbrelo.
Para conseguir mejorar el confort de los usuarios una buena solución sería añadir pequeñas funcionalidades, botones, explicaciones por pasos. También utilizar imágenes o gráficos en lugar de palabras…, etc. Todo esto ayuda al usuario y mejora su experiencia. Por lo tanto mejora nuestra posición en Google.
Otro aspecto importante es que la web sea responisve, el usuario debe tener la misma calidad de visualización independientemente del dispositivo que utilice para acceder a nuestra página web. Además, la página web debe cargar rápidamente y debe ser ágil, si no los usuarios se cansarán de esperar.
En el tema de la experiencia del usuario hay que cuidar la originalidad, ya que si hacemos algo muy arriesgado o innovador puede que a los usuarios no les guste ya que les complica más llegar a su objetivo porque tienen que aprender a utilizarlo. Debemos recordar que si un usuario no encuentra lo que busca de una manera rápida y ágil, abandonará nuestra página web e irá a otra de la competencia.
No debemos centrarnos únicamente con la espectacularidad del diseño y debemos recordar siempre tener una página web que sea también usable, ágil y eficiente.
Una vez tengamos la página publicada, debemos analizarla ver cuales son los errores, ver que es lo que no funciona, testear todo y aplicar soluciones y mejoras de interfaz.
Cómo conclusión desde essedi os decimos que la experiencia del usuario no lo es todo pero es un 70%. Si tienes los mejores productos del mercado pero tus clientes no encuentran la manera de compralos no servirá de nada. Si tienes un diseño espectacular pero no es funcional y tus clientes no se aclaran no servirá de nada.
Todo lo que hagas en tu web debe ser pensando en el usuario, no lo olvides
